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改革背景

為提升政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)能級(jí)，嶗山區(qū)行政審批服務(wù)局學(xué)習(xí)上海市閔行區(qū)等地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用沉浸式交互、AI數(shù)字人等技術(shù)，積極延伸政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”“指尖辦”觸角，打造立體化、沉浸式、交互式的VR全景辦事大廳，構(gòu)建“智能導(dǎo)辦+精準(zhǔn)導(dǎo)航+多維答疑”服務(wù)體系，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)引導(dǎo)”，把政務(wù)大廳裝進(jìn)市民口袋。

主要做法

（一）科技賦能建大廳，虛實(shí)融合擴(kuò)場(chǎng)景。嶗山區(qū)行政審批服務(wù)局深度融合虛擬現(xiàn)實(shí)、人工智能及3D虛擬數(shù)字人等前沿技術(shù)，打造政務(wù)服務(wù)“虛擬大廳”，集成數(shù)字播報(bào)、路線導(dǎo)航等多功能于一體，支持移動(dòng)端及電腦端訪問(wèn)；通過(guò)實(shí)景復(fù)刻技術(shù)，將實(shí)體大廳1:1映射到三維數(shù)字空間，真實(shí)還原嶗山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)、外場(chǎng)景布局，為企業(yè)群眾提供身臨其境的虛擬參觀與導(dǎo)航體驗(yàn)。

（二）智能中樞強(qiáng)服務(wù)，精準(zhǔn)問(wèn)答全天候。嶗山區(qū)行政審批服務(wù)局系統(tǒng)梳理高頻咨詢問(wèn)題和企業(yè)需求，構(gòu)建“工程建設(shè)項(xiàng)目審批政策問(wèn)答知識(shí)庫(kù)”及“政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)料知識(shí)庫(kù)”（含1200余條規(guī)范化問(wèn)答對(duì)），應(yīng)用大模型技術(shù)構(gòu)建智慧中樞，上線虛擬大廳版AI公務(wù)員，嵌入“嶗山區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目全周期審批服務(wù)圖集”，提供7×24小時(shí)不間斷智慧問(wèn)答服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)分析存儲(chǔ)、業(yè)務(wù)問(wèn)答精準(zhǔn)高效、政策咨詢閉環(huán)處理。?

（三）多端互聯(lián)促整合，一站服務(wù)提質(zhì)效。嶗山區(qū)行政審批服務(wù)局結(jié)合企業(yè)、群眾實(shí)際需求，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)線上線下資源深度融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“虛擬大廳”與山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、企業(yè)開(kāi)辦、工程建設(shè)等10余個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)在線互聯(lián)，提供一站式、集成化、全維度的線上服務(wù)，企業(yè)、群眾在虛擬大廳中輕松點(diǎn)擊就可以完成業(yè)務(wù)咨詢、選址分析、材料申報(bào)等事項(xiàng)，切實(shí)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)線上線下深度融合。

?突出成效

（一）智能引導(dǎo)，提供沉浸式“貼心服務(wù)”。政務(wù)服務(wù)“虛擬大廳”通過(guò)實(shí)景復(fù)刻技術(shù)，真實(shí)還原嶗山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)外場(chǎng)景布局，為群眾提供身臨其境的虛擬參觀與導(dǎo)航體驗(yàn)，助力前往政務(wù)服務(wù)大廳的辦事體驗(yàn)更加輕松自如，平臺(tái)上線半年來(lái)，累計(jì)訪問(wèn)量突破1.2萬(wàn)次，為群眾提供3600余次3D電子地圖、AI+VR沉浸式導(dǎo)航。

（二）咨詢問(wèn)答，上線“AI公務(wù)員”貼心陪伴?！癆I公務(wù)員”依托大模型技術(shù)與云部署方式嵌入“虛擬大廳”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)建設(shè)項(xiàng)目類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的高效檢索，業(yè)務(wù)問(wèn)答響應(yīng)率提升15%，從業(yè)務(wù)流程、審批要件等多個(gè)維度提供1700余次答疑解惑，以人機(jī)有效協(xié)同方式助力“金牌團(tuán)隊(duì)”創(chuàng)新保障建設(shè)項(xiàng)目的全流程審批。?

（三）業(yè)務(wù)協(xié)同，打造便民助企“貼心助手”。政務(wù)服務(wù)“虛擬大廳”與山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等10余個(gè)平臺(tái)在線互聯(lián)，集成智能幫辦、智能預(yù)約、智慧選址等多項(xiàng)功能，助力實(shí)現(xiàn)“線上”掌上大廳與“線下”實(shí)體大廳的有機(jī)融合，有效促進(jìn)數(shù)字技術(shù)與政務(wù)服務(wù)深度融合，全面打造需求精準(zhǔn)響應(yīng)、服務(wù)普惠均衡的現(xiàn)代智慧“政務(wù)綜合體”。

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