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改革背景
街道是基層政務(wù)服務(wù)的重要陣地，近年來，李滄區(qū)認(rèn)真貫徹落實(shí)國家、省和市“高效辦成一件事”有關(guān)指導(dǎo)意見，注重改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動(dòng)，統(tǒng)籌推進(jìn)街道便民服務(wù)中心建設(shè)，推進(jìn)綜合服務(wù)窗口人員統(tǒng)一配備和職業(yè)化發(fā)展，圍繞人員、窗口、數(shù)據(jù)等政務(wù)服務(wù)核心要素，強(qiáng)化跨層級(jí)協(xié)同管理和服務(wù)，打造區(qū)街一體的數(shù)智化政務(wù)服務(wù)綜合體，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化、管理精細(xì)化，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能持續(xù)提升。
主要做法
（一）人員一體化，夯實(shí)區(qū)街一體服務(wù)基礎(chǔ)。李滄區(qū)組建標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一部署在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心和街道便民服務(wù)中心窗口，為企業(yè)群眾提供“綜合一窗受理”服務(wù)。團(tuán)隊(duì)由27名綜合受理窗口人員，2名機(jī)動(dòng)督查人員組成，通過綜合培訓(xùn)、晨會(huì)夕會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)政策、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)常態(tài)化，通過輪崗交流、選拔培養(yǎng)等方式，實(shí)現(xiàn)區(qū)、街道和部分社區(qū)同質(zhì)量服務(wù)、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，有效保障國家、省、市和區(qū)新的改革舉措和政策變化快速落地、早日惠民，切實(shí)將服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力轉(zhuǎn)化為可量化的服務(wù)效能提升成果。?
（二）數(shù)據(jù)一體化，貫通區(qū)街一體服務(wù)橋梁。李滄區(qū)以全區(qū)統(tǒng)一“排隊(duì)叫號(hào)”為切入點(diǎn)，將企業(yè)群眾取號(hào)信息作為主線，串聯(lián)起整個(gè)服務(wù)鏈條上的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約辦理、業(yè)務(wù)指引、業(yè)務(wù)辦結(jié)等各環(huán)節(jié)24項(xiàng)不同維度的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)歸集。在線上，通過分析企業(yè)群眾辦事習(xí)慣，在預(yù)約取號(hào)時(shí)提供就近辦、對(duì)口辦、接續(xù)辦等個(gè)性化服務(wù)，顯著提升服務(wù)精準(zhǔn)度與群眾辦事效能。在窗口，結(jié)合“排隊(duì)叫號(hào)”系統(tǒng)設(shè)置“窗口互動(dòng)屏”，從叫號(hào)開始采集全流程辦事數(shù)據(jù)，提供定制化“電子告知單”，為企業(yè)群眾“劃重點(diǎn)”“講難點(diǎn)”，進(jìn)一步提高辦事一次性通過率。
（三）管理一體化，提升區(qū)街一體服務(wù)效能。結(jié)合政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與數(shù)字建模，在《李滄區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（大廳）數(shù)智化管理辦法》基礎(chǔ)上，創(chuàng)新“政務(wù)服務(wù)健康指數(shù)”理念，打造政務(wù)服務(wù)全維度指揮調(diào)度中心，全區(qū)所有政務(wù)服務(wù)窗口的服務(wù)信息加權(quán)賦值以“量化”指標(biāo)進(jìn)行呈現(xiàn)，分時(shí)段、分維度開展數(shù)據(jù)態(tài)勢(shì)分析，建立大廳運(yùn)行“紅橙黃藍(lán)”分級(jí)管理機(jī)制，區(qū)分風(fēng)險(xiǎn)類別，出現(xiàn)差評(píng)投訴、排隊(duì)人員積壓或綜合評(píng)分低于警戒線，實(shí)時(shí)預(yù)警、快速采取應(yīng)急措施，實(shí)現(xiàn)大廳運(yùn)行情況實(shí)時(shí)監(jiān)控。聚焦服務(wù)效能持續(xù)提升，結(jié)合各崗位特性差異化設(shè)置服務(wù)效能參考指標(biāo)，將到崗情況、服務(wù)量、服務(wù)時(shí)效、好差評(píng)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯入平臺(tái)，有效激發(fā)工作人員內(nèi)生動(dòng)力與服務(wù)潛能，通過區(qū)街兩級(jí)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通與標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，推動(dòng)全區(qū)政務(wù)服務(wù)效能協(xié)同優(yōu)化、一體提升。
突出成效
（一）服務(wù)效率提升，企業(yè)群眾更滿意。在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)支撐下，全區(qū)各級(jí)窗口人員日均辦件量由15件提升至22件（增幅達(dá)46.7%），辦件時(shí)間由原來的7.64分鐘縮短至6.61分鐘（提速13.5%）。人員效率的大幅提升有效減少了群眾等候時(shí)間、優(yōu)化了辦事體驗(yàn)，群眾滿意度得到實(shí)質(zhì)性、全方位提高。目前，李滄區(qū)各街道便民服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)連續(xù)24個(gè)月保持服務(wù)“零差評(píng)”，群眾滿意度持續(xù)高位運(yùn)行，服務(wù)好評(píng)率穩(wěn)定在99.9%。?
（二）數(shù)據(jù)歸集全面，管理決策更精準(zhǔn)。通過對(duì)歸集的72萬件辦理量、1728萬條業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維分析，創(chuàng)建數(shù)字模型，同時(shí)結(jié)合實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控、“政務(wù)服務(wù)健康指數(shù)”監(jiān)測(cè)預(yù)警，將全區(qū)“1+11”個(gè)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)各環(huán)節(jié)要素全方位多層次呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)“區(qū)－街”聯(lián)動(dòng)一體化管理，綜合政務(wù)管理效能提升60%以上，大廳每日“政務(wù)服務(wù)健康指數(shù)”平均達(dá)95分，健康運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)25個(gè)月。?
（三）評(píng)價(jià)指標(biāo)合理，服務(wù)水平更精進(jìn)。深化政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)在日常服務(wù)效能管理中的應(yīng)用，通過設(shè)定崗位工作系數(shù)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)跟人走，人跟崗位調(diào)”，數(shù)據(jù)畫像精準(zhǔn)、人崗動(dòng)態(tài)適配，有力支撐輪崗交流與能力拓展。建立“多勞多得、干好多得”的激勵(lì)機(jī)制，讓服務(wù)價(jià)值可見、服務(wù)成效可感，促進(jìn)窗口人員練就“一窗通辦”硬本領(lǐng)，為民服務(wù)的熱情與能力持續(xù)提升，不斷涌現(xiàn)出明星服務(wù)人員，深受企業(yè)群眾信賴和贊揚(yáng)，其服務(wù)標(biāo)桿作用有效帶動(dòng)了基層政務(wù)服務(wù)能力的整體躍升。
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